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Gestion des appels et plaintes

Appel

Un demandeur, une entreprise certifiée ou toute partie intéressée peut faire appel d’une décision d’AKT CERTIF. La question sera soumise au comité des appels(composé de deux membres du Comité Impartial) dont la décision est finale, et AKT CERTIF est responsable de cette décision. Cette procédure est également disponible publiquement sur le site web d’AKT CERTIF.

AKT CERTIF est responsable de la collecte et de la vérification de toutes les informations nécessaires pour valider l’appel. AKT CERTIF veille également à ce que la soumission, l’enquête et la décision concernant l’appel ne conduisent à aucune action discriminatoire contre la partie appelante.

Processus d'Appel pour recevoir, évaluer et prendre une décision sur l'appel

  1. Toute partie plaignante peut déposer un appel dans un délai de 30 jours contre la décision d’AKT CERTIF en envoyant un avis ou par mail à admin@aktcertif.ma
  2. Le Responsable de la Certification (RC) accuse réception de l’appel et celui-ci sera enregistré dans le registre des appels . Le RC recueillera et vérifiera toutes les informations nécessaires pour valider l’appel.
  3. L’appel sera transmis au comité des appels pour enquête. Le comité des appels tiendra également compte des décisions prises lors des appels précédents similaires.
  4. Le comité des appels peut demander des informations à la partie plaignante et à AKT CERTIF, et les deux parties doivent fournir ces informations dans les délais fixés par le panel des appels.
  5. AKT CERTIF fournira à l’appelant des informations sur les progrès, les actions entreprises pour résoudre l’appel, en s’assurant que des actions correctives appropriées ont été prises, et cela sera inscrit dans le registre des appels.
  6. AKT CERTIF enverra également un avis formel à l’appelant que la décision du panel des appels et le processus de gestion des appels sont terminés.
  7. Le processus d’appel doit être terminé dans les 60 jours suivant le dépôt de l’appel. En cas de retard, AKT CERTIF justifiera le délai.

Plaintes

AKT CERTIF est responsable de toutes les décisions à tous les niveaux du processus de gestion des plaintes. Toute plainte reçue par AKT CERTIF par écrit, par e-mail ou par téléphone concernant ses fonctions en tant qu’organisme de certification ou une entreprise certifiée par ses soins sera entièrement examinée par le membre de l’audit (AM) et sera enregistrée dans le registre des plaintes avec sa nature. La soumission, l’enquête et la décision sur les plaintes ne doivent pas entraîner de mesures discriminatoires à l’encontre du plaignant. Le suivi et l’enregistrement des plaintes, y compris les actions entreprises en réponse à celles-ci, sont maintenus par le RC (responsable certification).

Si la plainte concerne un client certifié :
a) Le RC (responsable certification) doit s’assurer que l’efficacité du système de gestion certifié est vérifiée par des auditeurs compétents, qui n’ont pas été impliqués avec le client auparavant.
b) La lettre en question est envoyée au client certifié dans un délai de 30 jours après réception de la plainte et enregistrée dans le registre des plaintes. Le suivi et l’enregistrement des plaintes, y compris les actions entreprises en réponse à celles-ci, sont maintenus par le RC (responsable certification).

Si la plainte concerne le système de gestion du client certifié :
a) Le RC (responsable certification) s’assure que l’efficacité du système de gestion certifié est vérifiée par des auditeurs compétents/personnes qui n’ont pas été impliqués avec le client auparavant.
b) Les auditeurs concernés peuvent être convoqués pour confirmer les faits si cela concerne une activité de certification.
c) Après une analyse des causes profondes, une méthode pour éliminer la cause de la plainte sera déterminée et des mesures correctives et préventives appropriées seront mises en place.
d) Si la plainte concerne un responsable d’AKT CERTIF, y compris le RC (responsable certification), elle sera examinée par le président du Comité Impartial.
e) La plainte sera clôturée dans les 60 jours suivant la réception de la plainte.

Le RC (responsable certification) devra :
a) Vérifier la rapidité et l’efficacité des actions prises concernant la plainte reçue et s’assurer de son règlement rapide.
b) S’assurer que le plaignant est informé du résultat de l’enquête dans les 60 jours suivant la réception de la plainte.
c) Toutes les plaintes, après leur traitement et leur règlement, seront clôturées par un avis de clôture ou un appel de clôture par le RC (responsable certification). Lorsque cela est applicable, la certification sera rétablie dans les plus brefs délais.
d) S’assurer que des actions correctives et préventives appropriées sont prises pour éviter la récurrence de telles situations.
e) Veiller à ce que l’efficacité des mesures adoptées soit couverte lors de la réunion de revue de gestion.
f) S’assurer que l’ensemble du processus suit les exigences de confidentialité concernant la plainte et le sujet de la plainte. Les plaintes sont enregistrées dans le registre des plaintes.
g) Recueillir et vérifier toutes les informations nécessaires pour valider la plainte.
h) S’assurer que l’accusé de réception de la plainte est envoyé au plaignant et que ce dernier est informé chaque mois par écrit sur l’avancement et l’issue de la plainte jusqu’à sa clôture.
i) S’assurer que la décision communiquée au plaignant est revue et approuvée par la personne ou les personnes qui n’ont pas été impliquées dans le sujet de la plainte.
j) Envoyer un avis formel de la fin du processus de gestion des plaintes au plaignant.
k) Veiller avec le client et le plaignant à la mesure dans laquelle la plainte peut être rendue publique.
S’assurer que la plainte est clôturée dans les 60 jours suivant la réception des plaintes. Si le plaignant n’est pas satisfait de la décision d’AKT CERTIF, il peut faire appel ou escalader la plainte à l’IAC (International Accréditation Council).